其中，学员退费难成为2020年教育行业十大问题中较为突出的问题。报告显示，多家品牌教育机构都曾因退费难、霸王条款等问题被媒体及消费者曝光，“教育机构退费难、退费规则复杂、退费周期长等学员退费问题成为教育行业消费者重点投诉对象之一。”

此外，夸大、虚假宣传成为教育行业一大痛点。报告显示，教育行业中虚假宣传与学员退费难关联度较高，消费者被某些教育机构夸大的宣传培训效果和师资力量吸引，试用课程质量与实际课程学习模式差距较大，办理课程培训业务后遭遇退费难、退费门槛高等难题。

中国教育科学研究院办公室副主任、副研究员姜朝晖表示，从教育政策导向来看，更加重视校外培训机构的规范和治理，持续对培训机构的办学条件、培训内容、收费管理等进行查验，打击整治唯利是图、师德失范等不当行为。教育培训机构要严格按照教育主管部门要求，规范培训行为，为社会提供优质的教育供给。

千龙智库通过对新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”、人民网领导留言板、新京报旗下教育类消费维权平台“教侦”、新浪微博等网络诉求及媒体曝光问题梳理发现，教育行业存在的十大问题应予重视。

问题一：学员退费难 ★★★★★★

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“教育退费”的相关数据量累计达1065,790条，教育机构退费难、退费规则复杂、退费周期长等学员退费问题成为教育行业消费者重点投诉对象之一，猿力教育、大生知行、小船出海等教育机构都曾因退费难、霸王条款、提现难等问题被媒体及消费者曝光。

2020年7月18日，证券日报曾发文《学霸君因“退费难”遭上千次投诉有用户称“只想上个培训班，没想到卷入了金融纠纷”》曝光学霸君退费难问题，文章指出梳理对学霸君的投诉发现，主要问题仍旧集中在退费难，销售人员当初**随时可以退款但真正退款的时候发现困难重重。

12月27日，学霸君教务主管的一条朋友圈显示学霸君将破产跑路，引发大批家长投诉声讨，再次将学霸君推上舆论的风口浪尖；12月29日每日商报发文《在线教育“独角兽”学霸君被传“倒闭”》称，学霸君1对1教务主管称，学霸君在双十一、双十二期间通过大张旗鼓的宣传活动笼络了上亿资金，现在想“跑路”这是恶意欺诈行为。

学霸君倒闭或将影响数万名员工及授课教师1-2个月的薪资无法发放，数十万名家长的学费也恐无法退费。针对跑路一说，学霸君创始人张凯磊在教育创业投资群中回应称“我还没失联，在继续努力”。而2019年上半年，学霸君曾多次登上在线教育独角兽榜单，估值超10亿美元。

问题二：教师资质乱象 ★★★★★☆

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“教师资质”的相关数据量累计达46,452条。

教育部曾多次发布文件规范整治教育机构教师资质问题，2018年教育部发布《关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》，明确从事语文、数学、英语及物理、化学、生物等学科知识类培训的教师应具有相应教师资格；培训机构应将教师的姓名、照片、任教班次及教师资格证号在其网站及培训场所显著位置予以公示。

2019年6月，教育部等六部门印发了《关于规范校外线上培训的实施意见》，师资合格成为排查及日常监管重点。虽然监管日益收紧，但在公示教师资质等信息方面，部分教培机构依然存在不足。

问题三：夸大、虚假宣传 ★★★★★

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“教育虚假宣传”的相关数据量累计达1,337,187条。

通过大数据分析发现，教育行业中虚假宣传与学员退费难关联度较高，消费者被某些教育机构夸大的宣传培训效果和师资力量吸引，试用课程质量与实际课程学习模式差距较大，办理课程培训业务后遭遇退费难、退费门槛高等难题。

2020年7月，中国经营报发文《销售一套、协议一套“315晚会”曝光嗨学网退费难》指出，据央视报道，嗨学网的销售人员在学员报名之前给出“一科不过，**退费”等**，但学员缴费报名之后，嗨学网拿出《嗨学网服务协议》当作挡箭牌，否定之前销售人员作出的各种口头**。随后，嗨学在微博发布致歉声明，通过内部绿色直通车渠道，接收学员反应的退费难问题。

此外，中国网、红商网、中国质量万里行、21CN聚投诉等多家媒体曝光师大教育、天龟教育等教育机构在第三方投诉平台密集出现内容涉及“诱导贷款”、“虚假宣传”等投诉信息且投诉解决率较低。

问题四：内容低俗侵权、游戏化 ★★★★☆

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“App.内容违规”的相关数据量累计达269,715条。

2020年7月13日，国家网信办持续深入推进2020“清朗”专项行动，联合教育部开展涉未成年人网课平台专项整治，依法严厉打击影响青少年身心健康的违法违规信息和行为。

在曝光的典型案例中，12KM作文APP、出口成章APP、美术宝APP、万门中学APP、超星学习通APP、纸条APP、小肚皮APP等多款学习教育类APP涉及推送低俗色情、渲染早恋等不良内容；部分网站平台、常用工具类应用弹窗、视频直播软件开发的学习教育、网课等频道，主体责任意识淡漠，向未成年人传播不良信息被通报。

问题五：违规收集用户个人信息 ★★★★

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“教育APP违规个人信息”的相关数据量累计达15,864条。

2020年，教育类APP违规采集用户信息被工信部多次通报。2020年7月，工信部通报的第二批15款违规APP中，智慧树、TutorABC等教育类APP占9款，主要集中在过度索取权限、私自收集个人信息、私自共享给第三方、强制用户使用定向推送功能等问题上。

8月，工信部公布的第四批APP通报中，五款教育类APP上榜。10月，工信部官网通报发现有问题APP共131款，其中一米阅读、儿歌点点、数感星球、粉笔、竹马法考、作业答案大全和百师导八款教育类APP上榜，均存在违规收集个人信息问题。

针对此现象，2019年8月教育部等八部门曾联合下发《关于引导规范教育移动互联网应用有序健康发展的意见》，强调要规范数据管理，严格控制数据采集使用范围，严禁强迫用户授权提供个人隐私信息。

2020年4月，好未来自曝发现下属新业务线好未来轻课ToB业务存在虚增销售收入情况，消息发布后好未来股价暴跌。据投资时报文章介绍，以做空中概股闻名的浑水公司曾在2018年6月13日到7月26日间发布4份针对好未来的做空报告。此外，跟谁学也被曝出“连续被浑水、香櫞、天蝎、灰熊四大知名做空机构连续15次做空”的信息。

问题八：教育贷套路 ★★

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“教育贷款”的相关数据量累计达1,888,217条。

通过对投诉平台及曝光新闻的数据分析发现，教育市场中培训机构诱导消费者办理教育贷的情况时有发生，往往在不知情的情况下消费者就可能陷入“套路贷”。

由于培训课程一般周期长、费用高，消费者需要一次性缴付高额培训费，在此情况下培训机构会推出分期贷款的优惠活动，诱导消费者办理分期教育贷款，实际属于预付式消费行为。若教育培训机构出现“跑路爆雷”的情况，即使提前中止培训，已办理分期教育贷款的学员仍要按时偿还分期贷款。

近年来，因资金流紧张导致破产倒闭的教育培训机构频频出现，2019年的韦博英语、学霸一对一，2020年的学霸君，教育机构频发爆雷的舆情事件中均存在教育分期贷款的身影。

问题九：预收费超期 ★

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“预收费超期”的相关数据量累计达25,306条。

2018年9月，国务院办公厅发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取或通过拆分合同等形式变相收取时间跨度超过3个月的费用。

2020年4月，教育部发出风险预警表示，少数面向中小学生的线下社会培训机构提前收取秋季甚至更长时期的培训费，有的线上培训超期收取培训费，违背了培训机构收费管理的有关政策，加重了群众的经济负担。

2020年7月，为规范校外培训机构服务行为，推动化解校外培训收退费纠纷，教育部与市场监管总局联合印发了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》，再次明确要求培训机构不得一次性收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用，线上培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用。针对文件做出的规定，教育机构推出五花八门的课程包套餐。

据法治周末文章《校外教育培训机构三个月收费制度“只是听起来很美”》指出，用“课时”来规避3个月收费限制是现在很多教培机构的常见做法，培训机构“买的越多越优惠”的营销手段，也让很多家长变得盲目。有些培训机构会把一年的收费变为4份合同，消费者还是按年交费，但要签4次合同，每份合同约定的都只有3个月课程的价格；还有个别机构，会以打包赠送的形式规避风险，宣称“交3个月，送9个月”，其实消费者交的还是一年的费用。

问题十：违规竞赛 ☆

据千龙智库大数据监测显示，自2020年1月至12月有关“违规赛事”的相关数据量累计达308,321条。

一直以来，某些学科竞赛因与小升初等升学挂钩，越来越多的家长、学生被裹挟其中，培训机构受利益驱使，也深度参与其中。虽然教育部门多次下“禁赛令”，仍有学科竞赛屡屡换“马甲”重生。

2020年8月，教育部印发了《关于公布2020-2021学年面向中小学生的全国性竞赛活动的通知》，公布了审核通过的35项竞赛信息，凡未在清单上的所谓全国性竞赛，均为违规竞赛。同时，《教育部办公厅关于进一步加强面向中小学生的全国性竞赛活动管理工作的通知》明确，任何竞赛奖项均不作为基础教育阶段招生入学加分依据。

12月，针对个别社会组织未经审批违规开展面向中小学生竞赛、个别校外培训机构以竞赛名次可以与升学挂钩为“噱头”违规开展相关培训的情况，国务院教育督导委员会办公室提醒广大家长和中小学生务必提高警惕，避免上当。

随着我国综合国力增强与人民生活水平的持续提升，家长对优质教育的期望也越来越高，校外培训市场也得到蓬勃发展。2020年，受新冠肺炎疫情影响，线上教育、线上学习成为新业态，线上培训市场得到迅速发展。2021年，相关专家给出四点建议。

（一）加强行业自律，做学校教育的有益补充

目前，我国校外培训行业参与主体总体呈现多元化趋势，在满足家长和学生不同需求的同时，也占用了学生大量时间，增加了中小学生课外学业负担和家庭经济负担。

对此，教育部基础教育司副司长俞伟跃在新京报“2020在线教育论坛”上强调，“该是学校办的教育必须回归学校，特别是学科类的教育，这是学校义不容辞的责任。”

对于教育培训机构未来的发展，俞伟跃建议，“加强行业自律，主动承担社会责任，开展绿色培训；诚实守信，不要去裹挟、忽悠家长，制造社会焦虑；要做学校教育的有益补充，开展音体美琴棋书画等培训，特别在学科类教学方面不要替代学校的教育功能，全社会形成育人正能量，为孩子的成长成才创造良好环境。”

(二)巨额资金介入，教育仍需以人为本

2020年，教育领域尤其是在线教育领域的融资大战再度升级，出现企业竞争加剧、获客成本高企、行业内耗严重等问题。中国教育科学研究院办公室副主任、副研究员姜朝晖认为，民间巨额资本的介入对于教育培训市场的发展有巨大影响，正面可以促进教育行业的科技进化，降低学生的辅导成本；反面也会导致培训市场成为资本争夺场。姜朝晖建议，培训机构更多兼顾教育的公益性属性，为社会提供更多公益性、高品质的教育培训。

(三)利用科技创新红利，推动科技和教育深度融合

随着新一轮科技革命和产业革命的快速发展，科技和教育的应用成为新的趋势。“互联网+”成为新常态，线上线下一体化趋于实现，优质教师可以辐射更为广泛的区域；精准评价进入常规课堂，利用大数据获得学生的弱势和短板，为针对性辅导打下坚实基础。姜朝晖建议，培训机构充分利用好科技创新带来的红利，借助专家力量加强教育教学的研究，推动科技和教育教学的深度融合。

(四)治理整顿常态化，校培机构亟须加强自身管理

校外培训的快速发展，不可避免地出现了培训机构良莠不齐、学生学习压力加大、教育资源分配不均、家庭时间成本与经济负担增加等现象和问题。姜朝晖表示，从教育政策导向来看，更加重视校外培训机构的规范和治理，持续对培训机构的办学条件、培训内容、收费管理等进行查验，打击整治唯利是图、师德失范等不当行为。他建议，教育培训机构要严格按照教育主管部门要求，规范培训行为，为社会提供优质的教育供给。