商学院
家长要求退费,教培机构应该如何处理?有什么技巧?
2023-10-30 09:38
1615浏览
退费问题是教培机构必然要面临的问题,机构要未雨绸缪,提前做好准备。

退费问题是教培机构最棘手的问题之一。一旦处理不好,很容易引起其他家长也一起要求退费,甚至还可能会惹上官司,影响机构的口碑。

机构要清楚:0%的退费率是不存在的,至少不会长期存在。因此,机构要未雨绸缪,提前做好相关准备,避免因为退费问题影响了机构的正常运作与发展。

一、根据退费情况采取对应措施

退费的情况有很多种,机构不能一概而论,需要在一开始就做好划分并采取对应的措施。退费情况可分为以下3种:

①未开课前提出退费

②开课后一个月之内提出退费

③开课后一个月之后提出退费

机构解决家长退费的步骤可分为:寒暄,排疑,解决抗拒点,给方案。具体的解决方法如下:

1、未开课前提出退费

寒暄:家长报完名,还没开课就过来退费,往往要么不好意思,要么破罐子破摔态度会很冷淡。这个时候,老师要先发出善意的信号,切忌一上来就针锋相对。

排疑:家长退费肯定是有原因的,但是家长提出的原因不一定是真实的,往往是为了快速退费而随意编造出来的。

销售老师要复盘该家长在咨询报名时纠结的点(比如反复提价格贵、反复提怕家里人不支持报班),然后把这些点抛给家长,验证是不是因为这些原因而想退费。

解决抗拒点:老师要根据找出来的真正问题,对家长进行说服。从心理上,到实际的案例上,给他们重新再做一遍信心的建立。

给方案:当家长开始动摇究竟要不要退费的时候,老师要从教学效果上给他们信心。比如,把教学计划提前准备出来,在这个时候给到他们。

2、开课后一个月之内提出退费

家长在这个阶段提出退费,往往是因为家长学习过程中有疑问,但是教学老师的沟通方式或者沟通技巧让家长有情绪了,从而引发的退费行为。

老师在排疑的时候首先要查看家长和教学老师的沟通记录。如果确定是教学老师与家长沟通出现了问题,应该让销售老师先行沟通,会比教学老师沟通的效果更好。

3、开课后一个月之后提出退费

一个月之后退费的,校区管理人员就一定要重视起来了,往往是机构教学服务出了问题,最核心的一点是:教学老师与家长之间有没有建立起充分的信任感。

二、在合同上写明退费制度

以上是机构在家长退费时进行挽留的大概思路。但现实中,机构挽留过后,部分家长依旧会坚持要求退费,此时,机构应该按流程给家长办理退费。

但是,在退费过程中,机构与家长之间常常因为合同上退费制度不明确、不合理等情况,在退费金额上产生纠纷。

为避免纠纷,机构在制定退费制度的时候要注意以下3点:

1、明确不能退费的情况

制定培训合同,是为了保障双方的权益。为了防止一些“无理退款”的现象,机构要在合同上明确不退费的情况,同时在签订时明确告知消费者,双方达成一致共识,例如:

(1)低价班、短期班开课后,不论学生上课与否,不予退费;

(2)长期班开课至总课程的三分之二后,不论学生上课与否,不予退费;

(3)教材一经拆封或影响二次使用的,不予退费。

2、保留处理意外情况的权利

当机构遇到意外情况,比如,不得不变更教学场地,更换授课老师等,可能会有家长不满,要求退费的情况。

所以,机构要在合同里保留机构处理一些突发或意外情况的权利,比如:“在不影响课程持续性的情况下,本机构有权变更办学场地和授课老师”。

当然,前提是要保证机构能够正常办学,课程能够继续进行开展下去。

3、避免出现过于苛刻的规定

很多机构为了减轻退费的损失,干脆在报班合同上标注“课程开始后一律不予退费”等条款。但是,这类条款极易引起纠纷,一旦闹大,反而给机构带来更大的损失。

比如,有家长报名了费用高昂的课程,但是上了一节课后就不想上了,机构一分不退,家长自觉损失惨重,必定会不停的维权。

为了防止这种事件的发生,机构尽量不要制定过于苛刻的条款,可以灵活一点处理,比如,将课程分为三个阶段,合同中规定按阶段退费,家长更容易接受。

以上就是机构在面对家长退费时可采取的措施,机构可根据自身情况进行参考。

注意,教培机构应该正确对待退费问题,始终坚持做好各项服务,让课程、服务都有所保障,家长退费的情况自然而然就会减少。


好学校(91goodschool.com)是中国领先的招生平台,18300+品牌学校现已入驻,2600万真实生源,专业帮您解决招生难题!
12年互联网招生专家
1对1免费定制:高效招生方案
免费定制方案
10分钟内,招生专家联系您!一切为了招生。
上一篇:
教培机构怎么提升招生效果?试试这4个招生策略!
下一篇:
培训机构常见的招生引流方法有哪些?求介绍!
相关推荐
家长有异议,教培老师处理法则整理汇总!
学校管理 2024-06-22
托管辅导机构怎么做好学员管理?有哪些方法和技巧?
学校管理 2023-09-26
培训机构为什么要使用企业微信?有哪些好处?
学校管理 2023-09-02
一篇读懂,教培机构为什么要做私域流量
学校管理 2023-06-26
教培机构为什么要用CRM进行招生?
学校管理 2023-06-25
教培老师该如何与家长建立彼此的信任?
学校管理 2022-06-25