退费问题是教培机构最棘手的问题之一。一旦处理不好，很容易引起其他家长也一起要求退费，甚至还可能会惹上官司，影响机构的口碑。

机构要清楚：0%的退费率是不存在的，至少不会长期存在。因此，机构要未雨绸缪，提前做好相关准备，避免因为退费问题影响了机构的正常运作与发展。

一、根据退费情况采取对应措施

退费的情况有很多种，机构不能一概而论，需要在一开始就做好划分并采取对应的措施。退费情况可分为以下3种：

①未开课前提出退费

②开课后一个月之内提出退费

③开课后一个月之后提出退费

机构解决家长退费的步骤可分为：寒暄，排疑，解决抗拒点，给方案。具体的解决方法如下：

1、未开课前提出退费

寒暄：家长报完名，还没开课就过来退费，往往要么不好意思，要么破罐子破摔态度会很冷淡。这个时候，老师要先发出善意的信号，切忌一上来就针锋相对。

排疑：家长退费肯定是有原因的，但是家长提出的原因不一定是真实的，往往是为了快速退费而随意编造出来的。

销售老师要复盘该家长在咨询报名时纠结的点(比如反复提价格贵、反复提怕家里人不支持报班)，然后把这些点抛给家长，验证是不是因为这些原因而想退费。

解决抗拒点：老师要根据找出来的真正问题，对家长进行说服。从心理上，到实际的案例上，给他们重新再做一遍信心的建立。

给方案：当家长开始动摇究竟要不要退费的时候，老师要从教学效果上给他们信心。比如，把教学计划提前准备出来，在这个时候给到他们。

2、开课后一个月之内提出退费

家长在这个阶段提出退费，往往是因为家长学习过程中有疑问，但是教学老师的沟通方式或者沟通技巧让家长有情绪了，从而引发的退费行为。

老师在排疑的时候首先要查看家长和教学老师的沟通记录。如果确定是教学老师与家长沟通出现了问题，应该让销售老师先行沟通，会比教学老师沟通的效果更好。

3、开课后一个月之后提出退费

一个月之后退费的，校区管理人员就一定要重视起来了，往往是机构教学服务出了问题，最核心的一点是：教学老师与家长之间有没有建立起充分的信任感。

二、在合同上写明退费制度

以上是机构在家长退费时进行挽留的大概思路。但现实中，机构挽留过后，部分家长依旧会坚持要求退费，此时，机构应该按流程给家长办理退费。

但是，在退费过程中，机构与家长之间常常因为合同上退费制度不明确、不合理等情况，在退费金额上产生纠纷。

为避免纠纷，机构在制定退费制度的时候要注意以下3点：

1、明确不能退费的情况

制定培训合同，是为了保障双方的权益。为了防止一些“无理退款”的现象，机构要在合同上明确不退费的情况，同时在签订时明确告知消费者，双方达成一致共识，例如：

（1）低价班、短期班开课后，不论学生上课与否，不予退费；

（2）长期班开课至总课程的三分之二后，不论学生上课与否，不予退费；

（3）教材一经拆封或影响二次使用的，不予退费。

2、保留处理意外情况的权利

当机构遇到意外情况，比如，不得不变更教学场地，更换授课老师等，可能会有家长不满，要求退费的情况。

所以，机构要在合同里保留机构处理一些突发或意外情况的权利，比如：“在不影响课程持续性的情况下，本机构有权变更办学场地和授课老师”。

当然，前提是要保证机构能够正常办学，课程能够继续进行开展下去。

3、避免出现过于苛刻的规定

很多机构为了减轻退费的损失，干脆在报班合同上标注“课程开始后一律不予退费”等条款。但是，这类条款极易引起纠纷，一旦闹大，反而给机构带来更大的损失。

比如，有家长报名了费用高昂的课程，但是上了一节课后就不想上了，机构一分不退，家长自觉损失惨重，必定会不停的维权。

为了防止这种事件的发生，机构尽量不要制定过于苛刻的条款，可以灵活一点处理，比如，将课程分为三个阶段，合同中规定按阶段退费，家长更容易接受。

以上就是机构在面对家长退费时可采取的措施，机构可根据自身情况进行参考。

注意，教培机构应该正确对待退费问题，始终坚持做好各项服务，让课程、服务都有所保障，家长退费的情况自然而然就会减少。