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话术技巧|教培老师这样打电话,到访率直接提升95%
2021-03-23 11:19
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在很多教育咨询工作之初,都要经历陌生的拜访,电话营销是最为常见的营销方式。营销成功往往是“自身价值”ד传播次数”,好的产品好的服务也需要展示在更多的家长面前。

电话营销与面对面销售最大的不同之处, 就在于电话沟通仅仅是以语气和语言作为双方交流的载体。因此,声音和语言的魅力在交流中至关重要。而应变能力则是电话营销的另一个重要因素,提前做出家长的回答假设,甚至如何设计的话术与其他电话营销群体不同,也是要准备的。

一、不要让话术像话术

虽然电话是有话术的,但是首先做的就是要让话术不像话术。如果我们打电话的时候,上来就按照话术死记硬背,得到的结果基本上是被挂掉电话。不要说客户没有同理心,换成你,也是一样的。

传统的话术是这样的:(1)问候+确认信息;(2)建立信任;(3)说明来意、激发兴趣、课程呈现。不过这样的电话经常这样:女士你好,我是****机构的**,我们机构是****(电话挂了)。

话术可以是统一的,也可以是有特色的。话术中最核心的,就是要让家长感受到对他有帮助(有利益)。例如,购买某课程后,可以获得2倍的收益等等。

除此之外,才是各种技巧帮助提升有效电话数。比如如果你是一个新手,你大可不必掩饰你的紧张,可以坦诚的告诉对方,并可以获得对方给你一个很短的时间。比如,你可以告诉家长你刚走上工作岗位,你可以告诉对方自己可能表述的不好~

我们还可以练就声音,让自己的声音变得自信,语调标准且亲和。没错,我是客服,“我们是先生女士,我们服务先生女士”(利兹卡顿的销售格言)。

我们也可以在开门的语言中把最有亮点的卖点给客户。例如:“先生,XX机构,一年培训效果提升65%,能跟您汇报下吗?”我们也可以幽默的去引导家长去愿意倾听你的内容。

摄图网_500493765_wx_温馨家庭母女亲子游戏(企业商用)二、与家长的沟通时间段

一般每周周一上午往往事务性工作较多,而且各种会议也容易集中,因此不是最优时间。而周五电话也容易被家长搪塞,“下周再说”。那么其他时间应该都适合电话交流。

在时间周期上,上午10:00-11:00和下午3:00-5:00是业务沟通的黄金时间;与客户沟通往往是比较容易的。有的销售者喜欢在晚上7:00-8:00与客户交流,熟客对这个时间也是能接受的。

选择好时间很重要,但是做好家长的KYC更重要,每日的电访名单提前梳理,让你不会对单独一通电话过于紧张。电访可以是客群提升、活动邀约、客户唤醒、课程销售或是通知服务。根据自己的偏好,可以重点竞赛也可以均衡分布。一般来说名单是前一天定好,第二天直接电访,效率会很高。

三、话术三原则

简洁:开门见山

地气:平实语言

共识:有认同感

在这三个背景下,我们解析电话话术的背后逻辑:

第一步:最好从家长关注的问题开场

这样的问题可以是社会热点,可以是家长配置中的问题。例如:张先生,近期教育越来越被重视您直接感知到了吧,对抗教育重视的配置要求也越来越高……

第二步:告诉家长获得的服务有门槛

让客户感受到你的尊重或者说是尊享。例如:张先生,这次我们通知的客户都是我校**级别以上的客户……

第三步:明确告知家长准备的配置方案

推荐课程组合不要欲说还休,或者藏藏掖掖,一开始亮明观点更容易引发讨论并且提高效率。

第四步:让家长感觉到对其有益或占便宜

营销学告诉我们,让家长感觉到占了便宜非常的重要。在平常辅导中,我们经常使用“FAB”法,其中最核心的是,从家长的角度告诉他获得哪些益处。

第五步:申明目前时间紧迫需要他尽快决定

家长按照配置方案操作是我们的目的,提高成交效率非常关键。事先可以准备相应的活动或者理由。比如:张先生,上次让您参加XX节日优惠活动,您一忙没有来得及操作,您看这个月我们周年庆活动价已经是最优惠的了,既然您已经认可,这次不能再拖了。

第六步:指出具体如何操作,简化说明

传达家长一个信息,操作并不难,在其中你会帮助他实现。这也是提高效率的方法。

电话常用语言:

1,感谢拉近型:真是太感谢了,要不这个月工作就完不成了,您真的帮助了我!

2,信任好感型:中秋节就是再忙,也要抽出时间陪陪父母和孩子呀 ;

3,绕弯诉苦型:好容易打通您电话了!为您孩子的培养做了一份15页的专属方案,6 份对比邮件,我想我是尽力了,心里还是担心您会不会满意?

4,超级理念型:请您给我5 分钟时间,我觉得要跟您分析一下在中国教育背景下XX教育有什么机会! 

5,智慧判断型:哦,我知道了,我需要认真想一下您的问题,不能拍脑袋答复您!

摄图网_400917379_wx_翻书的孩子(企业商用)

四、家长会存在哪些问题?

1.暂不需要

家长说自己不需要的时间点决定了不同的处理方式,即如果家长一开口就是不需要,很明显是条件反射,而家长如果听完介绍后再说不需要,则是介绍没有打动家长。 

第一种情况:处理要点是要修改开场白,即让您的开场白具有足够的诱惑力而引发家长的兴趣,这就在很大程度上预防家长一开口说不需要。

第二种情况:处理的要点是要了解家长说不需要的原因,到底是因为家长已经报班了还是对您机构不够信任,然后针对性处理,如果不太好处理,则可以使用转移话题的方式。

话术1:没关系,我们不了解的东西,您说不需要是正常的,接下来我花一分钟时间向您做一个简短介绍,看看我们可以帮到您什么。很多家长在不了解之前,和您的反应是一样的,所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们是如何帮助您提升孩子学习成绩和能力的时,他们就完全理解了。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您提升孩子学习成绩的。 

话术2:您可以告诉我您不需要的原因吗?是已经报过班了,还是对我们不够信任?或者是您觉得我们的帮不到孩子?  暂时不需要,那就说明您将来是有需要的。既然如此,您不妨先了解一下,等将来有了需要做个参考也不错,您说呢?

2.不留电话

因为涉及电话隐私,家长会担心遭到“电话轰炸”,要打消家长的顾虑,就要摆正姿态,不妨主动指出家长的担忧,让他们卸下心防。

话术1:家长您放心,我是学校老师,您的时间很宝贵,我们都是忙事业的人,同样我的时间也很宝贵,如果您不方便接电话,我可以给您发短信,有什么变动以便随时通知您。
话术2:家长,我能理解您的心情,现在打骚扰电话的太多了,我是学校老师,不用说您也应该知道老师的素质,我不会把时间浪费在没意义的事上,因为您很忙,有可能把时间忘了,我打电话就是通知您时间,如果不方便接电话,可以给您发短信的。

摄图网_500526993_wx_商业模式与企业盈利(企业商用)

3.不感兴趣

当家长表示没有兴趣之后,要牢记:前面所有的话术应对都是一个铺垫,即对家长的没兴趣给一个对应说法,而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来抓住家长的注意力,从而使家长的思考焦点被转移到对您有利的方面来。

话术1:我非常理解您,没有兴趣是正常的。不过,重要的是您有没有这个需要,您说呢?其实我们机构的绝大多数家长最开始的反应和您一样,不过当他们了解到我们可以帮助孩子解决令人头痛的学习问题之后就有了完全不同的反应,不如我现在就给您解释一下,如果我说完您还是不感兴趣,我保证就不再打扰您了。  

话术2:您说没有兴趣?没关系。对于我们不了解的东西没有兴趣是正常的,了解了您就有兴趣了,现在就让我用一分钟向您介绍一下怎样解决孩子学习中存在的问题。 

4.平时太忙

大多数情况,很忙都只是一个借口。但处理时要注意一点,接下来的所有话术并不是证明他不忙,而是证明他有理由抽出时间来,显然我们需要给家长一个理由,而最好的理由就是利益。

话术1:家长我知道您非常忙,一看就知道您是事业型的人,工作一定很出色。我今天给您发邀请函就是想让您提前安排一下您的时间,一个小时是肯定能抽出来的。您参加这个活动,无论是对孩子还是您都会很有收获的。而且只要我们学校举办公开课,凭这张邀请函您都可以参加。这周没时间您下周也可以参加。

话术2:家长您想过没有,我们忙来忙去不就是为了孩子吗?我们确实很忙,我觉得有的时候应抽出时间多陪陪孩子,这次活动就是让家长和孩子都参与的活动。给孩子一次锻炼和展示的机会。给自己一次学习的机会,这样的人生才会更精彩您说呢。

另外,家长还会有“太贵了”、“再想想”、“报了别家”等理由,这些多半是家长还未建立对电销人员的信任导致的。因此,充满自信的表达自身的专业,同时辅之以多种营销方式打组合拳也是非常重要。 在具体的操作中,电话往往配合微信或者短信一起使用,组合拳的效果要比单一的电话交流要有力度,也避免突兀。另外也要明确,电话多数的目的是邀约,因为见面交流的信任建立要远远好于电话建立的信任。

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