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应对话术 | 家长质疑老师的五个尴尬问题及应对话术
2021-01-03 19:25
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培训机构的校长或者老师通常都会面对来自家长们的各种奇葩问题,那究竟有没有什么应对技巧了?

                                                                                                                     来源:教培行业参谋

面对家长质疑老师,抛出的各种尴尬问题,老师该如何回答?是避重就轻还是实话实说?或者言过其实?

如果避重就轻,家长会认为老师不专业;实话实说呢,则会引发家长的焦虑和不安全感;言过其实,则更有欺骗的性质,老师如果处理不好,则会造成家长更大的不满,导致投诉、退费。

在我看来,老师需要根据具体情况具体分析,采用实话、问题规避和形象包装相结合的方式,围绕孩子教学工作和学习效果展开沟通,让家长看到老师的专业性,给家长吃一颗定心丸,在此基础上做好教学工作,让家长切实地看到教学效果。

接下来,我们就五种机构老师会遇到的典型尴尬问题,给大家做针对性的话术分享。

第一个问题:老师的专业度哪所大学毕业的,能看一下相关证书吗?

家长心理分析:家长想了解老师的教育资格,是否具有教师素养、是否具有教育意识、是否具有正确的教育方法、是否能够给孩子带来进步。

而家长是外行,他只能通过毕业院校、证书来判定老师的教学好坏,老师则可以从更专业的角度给家长做剖析。

话术参考:

家长您好,我们老师分为两个部分:一部分是外聘老师,另一部分是专职老师。(如没有外聘老师则只说专职老师)。

并不是大学毕业就能立刻上岗教学,我们所有老师都有3-5年的教学经验,不管是哪种老师,进入学校授课前,都需要进行笔试,试讲,三个月的实习培训,每个月老师也要进行一次考核。

所以,我们都是经过层层筛选出来的老师,请您放心,证书上交给公司,现在看不了,请您相信我并配合我,我一定能带领孩子取得进步。

第二个问题:老师的经验值您有多少年的经验,有信心教我们家孩子吗?

家长心理分析:担心老师没经验,担心孩子没效果,所以老师分析学员情况,给到家长成长计划,加上举例,树立老师在家长心中的专业度。

话术参考:

1)优劣势分析:家长您好,我肯定经验丰富呀,否则学校不会招聘我。对于某孩子,他的优势是……,他的劣势是……

2)学习计划:接下来一个月,我准备在课堂上采取某方法来提高他某方面的能力和知识点,您在家里可以这样做来达到更好的复习巩固目的。

3)举例:我以前教的学生里,有不少这位孩子这样的情况,通过半年/一年的学习,坚持出勤,做好课后作业,多沟通,最后都取得了……进步。所以您放心,只要您做好配合,和我多沟通,孩子肯定能取得进步。

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第三个问题:老师的成就史有什么成功案例吗?

家长心理分析:家长没有安全感,想确认老师的“疗效”,所以老师需要给家长讲述成功的案例,让家长安心。

话术参考:

1)分数:家长您好,我的每一位学生都取得了进步,只是进步有大有小,这和孩子自己知识基础以及学习能力、家长配合度都有关。我的学生中,进步最大的学生,来的时候才60多分,最后考了120多分(案例举一个进步最大的例子)。

2)兴趣:从厌学状态变成优等生,不仅对学习有兴趣了,还变得自信了,沟通能力也增强了不少。

3)综合能力:因为我们学校对老师课堂有明确规定,必须采用素质教育相结合的方式,提高分数的同时,更要注重孩子的综合培养,改善孩子性格,提高孩子综合能力,像我们这位孩子,某能力就还有提升的空间,课堂中我会通过某方法引导他锻炼某能力。

第四个问题:老师的成熟度我看你不像个老师,像个大学生!

家长心理分析:家长对老师经验有怀疑,担心老师太年轻,不能管住孩子,同时不能提供给孩子专业的辅导。

话术参考:

1)亲和力:家长,干我们这行的,长得有亲和力,所以看起来年轻,经常有家长说我长得像大学生,其实我从事这个行业已经有很多年。

2)课堂管理方法:我虽然长得年轻,但我的孩子都对我又爱又怕,因为我上课会制定清楚课堂规则,尊重学生的同时规范他们的课堂行为,通过奖惩以及鼓励,让学生互相尊重,并积极参与课堂。

比如今天,某个孩子特别调皮,上课特别活跃,老师管不住,我就让他当我的助手,让他承担责任,孩子有了责任感,首先就管住自己了。老师一定不能太严格,但又不能管不住课堂,必须恩威并施,孩子学习和成长才能取得更大进步。

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第五个问题:家长的不满足老师,你会教吗,别再浪费我们的时间了!

家长心理分析:家长说出这种话,一定是对教学效果产生不满或者有严重误会,老师这时候不要被激怒,平静情绪,了解家长的误会或者不满出自哪里,然后对症下药。

话术参考:

1)抛出问题:家长,实在抱歉,让您产生不满。您能告诉我是哪里出问题了吗?

2)引导家长:是孩子不会做作业,还是回家以后不想来了?或者是和同学相处得不愉快?还是考试没考好?

3)分析问题:

不会做作业:孩子状态不好,或者今天的知识正好是孩子的薄弱点,所以他需要多几次时间来复习消化,您可以让孩子下次提前来,我单独辅导他一会儿,多给孩子一点耐心,一个月内孩子肯定能够吸收理解这部分难点,你到时候再来验收孩子的效果,可以吗?

不想来了:孩子不想来是因为最近的知识点比较难,产生了畏难心理,家长你一定要鼓励孩子,培养他的抗挫能力,也可以分享您曾经瓶颈期或者遇到困难的时候,您的处理方法,以此激励孩子。孩子不想来可能是和同学相处不愉快(见下文)。

和同学相处不愉快:家长,您让我和孩子单独聊聊,询问清楚原因,我也会和其他学生聊聊,了解清楚情况,帮助孩子一起寻求解决方法,提高孩子沟通能力。

考试没考好:家长,这次考试正好是孩子的薄弱点,他掌握得还不熟悉,我已经帮孩子做了试卷分析,并协助孩子制定了学习计划,孩子信心满满表示下次一定不会再次出现这些知识点的丢分。

您看我们校内的月考,孩子这几次下来,已经攻克了很多薄弱点,进步不小,您不能因为这一次考试就否定孩子。老师通过当面沟通,打消了家长疑虑后,必须同步将教学服务工作做到位,让家长切实看到孩子的效果,从而认可老师的教学。

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