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培训机构如何处理家长投诉?
2020-12-05 18:10
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如今各行各业,投诉似乎无处不在,滴滴司机被投诉、乘客投诉海底捞、淘宝商店被投诉等,就连教育培训机构也是如此。

根据聚投诉发布的报告来看,2018年第三季度,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量1120件,当期确认投诉解决量311件,解决率27.8%。

可见,在教培行业,有效解决投诉依然存在很大挑战。

但想要有效解决投诉,也不是没办法,这需要我们先搞清楚家长投诉的原因。

针对投诉事件,我询问了很多校长,发现家长投诉的原因可可分为以下五点:

1. 教学问题

教培机构的产品是课程,老师的授课质量和授课效果,将直接影响学生成绩和素养的提升,这也是家长最关注的。家长辛苦赚钱送孩子来机构学习,如果没有出现明显效果,家长往往不会从自己孩子身上找问题,而会反过来投诉机构。

2. 服务问题

因为服务不到位而引发的投诉也很常见。家长作为顾客,会存在想要被关注的心理,这时,机构的服务态度会极大地影响家长的态度。

3. 管理问题

学校的管理制度难免会有漏洞,在日常管理方面也会存在各种问题,可能只是一个小细节,在家长这里就有可能变成一个大问题,这个时候就容易催生家长的投诉。

摄图网_500389851_wx_草地上手拿毕业证的毕业生(企业商用)

4. 家长问题

机构办学过程中,总会遇到这样的家长:想要刷存在感,证明自己的地位,事无巨细,都会有挑剔的地方,很难满意。

5. 硬件问题

有的学校可能开设的时间有点久,教学设备和教学环境可以有点过时,家长通常也会在这方面投诉。

虽然以上这些投诉令校长们头疼烦恼,换个角度,这些投诉反映的问题,恰恰给我们指明了优化精进的地方。

不过,面对家长投诉,要如何顺畅沟通呢?

1. 应学会控制自己的情绪

在日常生活中,有些老师在面对家长的投诉时,要不就是默默忍受,要不就是直接进行辩驳,不仅会影响事情的处理,更可能会在无意间激怒到家长。因此,建议在生活中遇到这种情况时,应适当的控制一下自己的情绪,最起码也得保持基本的理智与从容吧。
2.应学会倾听

家长投诉无非就是因为孩子,或是觉得孩子在学校受到了委屈,或是觉得孩子的住宿条件不好,或是觉得孩子的吃食条件不好,或是觉得校园内有许多安全隐患等。归根结底他们就是希望自己的孩子可以在一个充满爱与安全,充满友善与团结的学校内进行学习。因此,建议在生活中遇到这种情况时应学会倾听对方的想法,应学会捕捉家长投诉的关键点。
3.应有同理心

在日常生活中,我们每个人都会出现情绪问题,或是因为遭到不公平对待而感到愤怒,或是因为受到别人的冤枉而感到委屈。对于家长来说也是如此,当看到自己的孩子在学校被人欺负,被人指责的时候,内心会产生心疼感与愤怒感。为了发泄这种情绪,他们自然就会对老师嚷嚷或者投诉老师。建议在生活中应学会站在对方的角度考虑问题,应学会理解一下对方的感受。

摄图网_500493773_wx_温馨家庭母女亲子教育(企业商用)

4.应尽可能的满足其合理要求

在搞清楚家长投诉的原因之后,应尽可能的,迅速的进行处理。举个简单的例子,若家长对孩子的座位问题不满意,则可以用一种认真友好的态度去与其进行协商,去与其制定解决方案,这样不仅有利于维护学校与老师的形象,更可以起到快速平复家长情绪的作用。

5.应学会与其进行沟通

在日常生活中,由于有些老师的年龄比较小,教学经验也比较少,使得他们在面对家长的投诉时,要不就是手足无措,要不就是说话直来直去,不仅会影响家长对你的印象,更可能会导致彼此之间产生误会与嫌隙。因此,建议在生活中应学会与其进行沟通,最起码应该做到既表明了自己的观点又照顾了家长的情绪。

6. 应积极的改正自己的错误

对于教育机构,教育工作者来说,难免会因为各种各样的原因而出现错误。若不懂得及时改正的话,一来会影响个人形象,二来会给别人一种不负责任与不重视学生的感觉。因此,建议在生活中遇到家长投诉时,应在了解清楚事实后立即进行改正,不要拖拖拉拉,不要来回踢皮球。

7.应学会进行自我反思

家长投诉的原因有五花八门,小到座位排列,大到饮食住宿,代表着对孩子的无限爱意。但这对于教育机构来说,却也是来自己家长的一种变相鼓励。若没有家长的投诉,学校与老师怎能知道自己存在问题呢?建议在生活中应学会进行自我反思,或者时常与家长进行沟通,通过其旁观者的视角来帮助自己发现问题并改善问题。

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