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教育培训机构如何管理课程服务群?
2020-09-24 19:14
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课程服务群的服务质量是现如今大部分教培机构的主抓项之一。家校沟通的颗粒度,对于校长而言来说,确实是一个难题。

一个50余人建制的大班,直接触达到的家长可能近60余位,所谓众口一词,不管校方如何努力,家长总会有不满的,久而久之,必然会产生矛盾,积怨,甚至对立,这都将影响到教学活动的正常运转和后期的续费率。

这需要我们不断去迭代本机构的教育策略,过程中动态更迭现阶段的异议处理水平和境界,用科学的先进思想和方法来应对不断变化的矛盾。

【典型“客服群”差评热区】

一、不管你接不接受,这就是个消息模板集散中心

1)优惠信息狂轰滥炸,不管不顾客户感受
2)机构品宣文与相关宣传视频的高密度投放
3)自以为是的用户教育内容,定点推送

来源:校长邦

二、家校沟通管理混乱,空有活跃度但目标意识弱

1)“马屁群”,以男性家长居多的“课服群”是重灾区;
2)“骂战群”,基于某些原因,家长与机构或家长与家长之间矛盾激化导致;
3)“拉票群”,基于某些活动,家长自发于群内发起非官方投票;
4)“负担群”,基于某些负能量家长引起的群体心态管理失衡;
5)“攀比群”,多发于某些高客单赛道客服群,某些“暴发户”型家长不定期;发送部分可能引起不适的奢侈品晒单。
 

 

【乱象的背后需要的是秩序】

国有国法,家有家规, “群聚”,总要有一定的规则和秩序以**每位客户的权利。对于外来者来说,别人的微信群是私人空间,但对于机构管理者而言它却是公共空间。大部分人都有“己所不欲,勿施于人”的同理心,但是对于“自己想,也勿施于人”的界限理解,却稍显欠缺。
父母素质参差不齐,性格差异较大,是一种正常的客观现象。现实中的公共场合需要文明共识,群体也是如此。对那些既要接受有用信息,又不想被垃圾信息骚扰的客户而言,必须尊重他们的权利。

在“谁建群谁负责”的原则基础上,机构与学管师必须承担相应的管理责任。建群之初,学管师或任课老师可以先说一句“丑话”,然后提前制定群规和相应的惩罚标准。这是“法”层面的内容。

在“道”层面,机构需要给每一位学管师做好岗前培训工作,其中的重中之重便是与家长沟通的“七不规范”,以**后期的续费率与相关人员的基础异议处理能力。

【学管师家校沟通基础“七不规范”】

一、不讲观点 ,只摆事实

在跟家长群里互动时,要记住一点,要摆事实,而不要讲观点。要拿出关于学生成绩和行为的具体事例,而不要直接使用形容词,给学生贴标签。
比如,不说"孩子数学不好",而说"上周我们学习某个知识,孩子感到有困难,没有交作业"。任何时候都不要泛泛而谈,空下结论,而要为家长提供具体事例。
 二、不问背景,要问成长
一定要向家长询问孩子的特长、兴趣和成就。
比如,孩子在家里的日常起居,在家负责哪些家务,怎样处理家庭作业,在家里是怎么玩的,有什么令人欣喜的好事,面临着哪些挑战,等等。对进一步了解孩子表示出真正的兴趣,获取有助于加深你对孩子了解的信息。
 三、不给差评,要做"夹心面包"
如果你要告诉家长一些负面信息,一定要把负面信息做成"夹心面包"。
比如,一开始说一些正面、积极的信息,然后再说负面信息,最后再以正面信息来结尾。
四、不给主观,要给倾听
积极地聆听家长,对家长表达的感受要抱以同理心,尽可能地感同身受。
比如:"我知道,你对孩子在课堂上没有获得更多的关注感到失望。""看得出你对这件事情感觉很气愤" 这表示出你真的在尽力理解家长的想法,然而这并不意味着你就同意他们的观点。对于那些心中有怨气和怒火的家长,使用"积极聆听"技巧尤其有效。
通过类似这样的"积极聆听",你便能成功地搭建起跟家长沟通的桥梁,这对于家长会来说是至关重要的。
五、不对家长发号施令,只给建议
为家长提供两三条他们可以在家实施的有助于孩子成长的具体建议。不要让他们感到这是命令,而要让他们感到这是在其他孩子身上起过作用的经验。不要对家长使用"你应该"、"你必须"这样的字眼,而要以邀请的口气为他们提供具体的建议。"邀请"家长参与到问题的解决中来,比"告诉"他们应该怎么做,或不应该怎么做要强得多。
比如:通过我们今天的谈话,我发现咱们孩子的基础比较薄弱,是否考虑续报下个阶段的基础班?
六、不自圆其说,要让家长说话
鼓励家长提问,回答家长的问题要真诚,得体,不失机智。如果你心里紧张,你就会不停地说话,这样会占据很多时间,甚至会占据90%的时间。最好让你和家长的说话时间各占一半。
七、不情绪化,切忌引起争辩
时时寻找共识,在讨论你跟孩子之间的问题时,要避免情绪化,更要避免跟家长争辩。
记住,你的目的是争取家长跟你一起解决问题。在跟家长讨论孩子的困难时,一定要尽量做到公正、坦诚,而不是指责。

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