据不完全统计，百分之九十对机构服务略有微词的家长从来不当面抱怨。 

那些提出投诉的家长来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比其它家长的机构认可度更高。 多数不满意的家长不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的课程产品或服务出现瑕疵，会直接离开你去惠顾其他机构。

客诉对于任何一家机构而言都是一个老大难问题。作为一名资深咨询师，老客维护中最重要的技巧就是家长投诉的有效的处理，如果处理失当，不仅会给本机构的形象、品牌造成一定程度的影响，甚至会给本机构的利润带来沉重打击。

比如说：

一些大的投诉，可能会牵扯到打官司，周期长且进度慢， 更有甚者因为某一个投诉而直接歇业。

【典型校区案例】

坐标南方某一线城市，体量600万以下的小型教培机构。

课程顾问小敏焦急地等在教室外，直到下课铃声响起，参加完试听课的韩妈妈从教室后门走出。

“韩妈妈，您这边听完咱们刘老师的课，感觉如何？”

“刘老师很帅啊，我发现孩子们都非常喜欢他。”

“是的呢，刘老师可是咱们奥数班的金牌老师，教学水平和颜值双在线。”

“但是…”韩妈妈推了推方框眼镜，沉吟道：

“我觉得他是不是太年轻了?而且，前面在学信网上查了下，他好像才本科学历哎…”

小敏脸色一沉，不禁为刘老师打抱不平：

“话可不是这样说的，刘老师的课程满意度在咱们机构也是排名前三的。”

“哦，那你们机构是不是老师不多啊？”

面对无端质疑，小敏终于忍无可忍:

“还给你脸了？我们机构的老师是你能随便评头论足的吗？你现在就回到教室里给咱们刘老师道歉！”

【案例分析】

家长提出异议，意味着他需要更多的信息。一旦与他们发生争执，拿出各种各样的理由来压服家长后，咨询师即使最终在争辩中取胜，也将彻底失去成交的机会。

为了使试听课能产生效益，咨询师必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就会被转移，而家长由于与你发生争执而变得异常冲动，哪里还有心思和你继续聊课程？

争执会带来心理上的障碍，必然会使你无法达到自己的目的。千万不能直截了当地反驳家长。假如你很清楚家长讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。

首先，你要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心;然后，你要以一种合作的态度来阐明你的观点。

另外，咨询师在造词用句方面要特别留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤到了家长的自尊心，你要让他感受到你的专业与敬业。

非常奇怪的是，人们常常只对对方的言行产生反应，常常陷入类似口角的对话，但实际上，目的性很不明确。每一方都坚守自己的论点驳斥对方，根本不想作任何改变。

那么作为一名优秀的咨询师，该如何在平日的咨询谈单场景中化干戈为商机？校长邦本期与您分享”异议处理3步法，咨询师稳单必学”。

【方法】

一、让家长说话，给到到机会释放情绪

我没可以根据家长具体的意见来判断其个人的真实需求，我没也能借机了解到家长对你建议的接受程度。

如果他没说几句，你就还以一大堆反驳的话， 这样做，不仅会助燃他的怒点，而且还会向对方透露出许多情报。

当他收集到了足够的信息，我们就会彻底处在不利的位置， 结果当然就不可能达成交易。

二、甄别异议，追本溯源探究竟

我们可以试着逆向思考：家长提出的异议，可以让你能获得更多的有效讯息。你要学会根据这些信息进行合理判断。

对于异议可细分为以下三种:

1、真实的异议

家长表示目前没有需要，或对你们机构课程产品不满意，或者对老师抱有偏见。

例如:

“从别的家长这边听说你们课程质量一般。”

面对这样真实的异议，你必须视具体状况来决定是否立刻处理或延后处理的策略。

2、假异议

家长可能会提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。

如：“这个老师讲的知识点，去年中考没考到过，你们老师没什么授课经验。”

虽然听起来是项异议，但不是家长真正的异议。

3、隐藏式异议

指家长并不把真正的异议指出，而是通过提出一堆伪建议，目的是要借此假象达成利己目的。

例如：“都2020年了，你们基础班这个收费还这么贵，你看看隔壁家机构，比你们多送了整整15个课时。”

三、给到补偿，拿人手短好说话　

人人都喜欢“免费的午餐”，咨询师需要学会将“补偿”与“优惠”进行属性切换。

比如：

1.课程折扣

选取具有价格优势的课程产品进行让利。

2.专属礼品

赠送一点小礼品给家长，但是要注意在赠品的选择上，最好是与课程产品有联系，在控制自身成本的基础条件下，**质量和有用，对于提高机构品牌的形象也有一定的好处。

3.内部积分

该积分可以在机构的线上商城中直接兑换一定价值的礼品。

4.课程优惠券

该券可直接抵扣家长原先所咨询课程的部分费用。

【总结】

以上，就是“异议处理3步法“的全部内容：

一、让家长说话，给到到机会释放情绪

二、甄别异议，追本溯源探究竟

三、给到补偿，拿人手短好说话

无谓的争论又能解决什么问题呢？你我心知肚明，家长才是你真正的衣食父母，因为争论而失去商机是最得不偿失的行为。即使是在所难免的争论，我们一样可以转为危机，灵活应对问题，充分挖掘家长价值。

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