应对策略：

针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导家长和孩子，让家长和孩子都明确具体需求，接着可以做一个测评，看看孩子的问题究竟出在哪里，比如“语法很差”“作文得分很低”“听力不好”等等问题。最后根据她的实际需求，提供相应课程，是选择“一对一”还是“大班教学”，课程顾问应引导顾客学习适合的课程。

应对示例：

家长（孩子）：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们英语培训挺好的，经常看到你们的广告，所以想了解一下你们。

课程顾问：这样吧，您能先谈谈您孩子目前的情况和您的看法，我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看我能给您提供什么帮助？

家长（孩子）：开始谈孩子的情况，比如“孩子对英语一点兴趣都没有，甚至有点害怕英语。”

课程顾问：您刚刚说的情况不是个例，很多学员也是因为这个原因，但是您不用担心，兴趣是可以培养的。您看我们这里原本不喜欢英语的XXX，现在是全班英语第一名，还是学校英语角的负责人。这样，我需要对您孩子做一个专业的测评，才能知道她在哪一块需要提升。

如果她的实际需求与我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。

保守型顾客：不愿意填写登记表，不留电话，不加微信。

在我们发传单的时候，经常会邀请家长到店里看看，有可能家长出于你的热情，不好意思拒绝，带着孩子到你们的门店，最后也不愿意填写登记表，不留电话，不加微信。

应对策略：

此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。

首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因，然后促使她填写表格；

如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。

应对示例：

课程顾问：您好，我们这边有，填写一下咨询登记表，然后我给您咨询一下。

顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。

课程顾问：是这样的先生(女士)，这张咨询表，主要是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。

顾客：(顾客一般会有两种情况)

好的那我填写一下以。

我看没有必要吧？

课程顾问：

1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。

2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾客沟通的桥梁)

沉默型顾客：内向型，不善于表达自己的想法，一直很沉默。

应对策略:

针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于讲话。课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们建立起自信。

课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。

可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题，并给予解答。

应对示例：

家长（孩子）：还可以、嗯、哦、好吧

课程顾问：（孩子）平时是不是比较内向？没有关系的，在这里可以想说什么就说什么。最近有部电影很火，你有和好朋友一起去看吗？你喜欢你的英语老师吗？有没有看美剧啊？你最喜欢哪部电视剧？（说一些比较轻松的话题，活跃气氛）

课程顾问：你想不想不看字幕，就能听得懂他们说什么吗？

家长（孩子）：这个太难了...

课程顾问：我们是一开始就会说中文吗？也不会的，慢慢多听，多练，多观察，多说，才能像现在这样对答如流，对吗？（让顾客增加信心，打消顾客的疑虑）

犹豫型顾客：家长（孩子）在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应对？

原因分析:

1、是什么原因导致家长动摇？费用问题？教师师资问题？课程顾问的问题？

2、如果是自己的问题，想一下你刚才说了什么话，是否说了一名歧异的话，一句不肯定的话，从而动摇了顾客的信心？

3、是否触犯了顾客的利益？

4、是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？

应对策略：

如果是费用问题，可以帮家长再梳理一次，花这个钱是值得的，可以给孩子带来什么价值等等。如果是因其他问题犹豫，需要给家长解释清楚，让顾客感到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，则可以直接向顾客发问，问顾客还有什么时候疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。

应对示例：

家长（孩子）：(沉默，行为表示出犹豫的神态)我还想考虑考虑，我先回去了。

课程顾问：请问是什么原因呢？是我们的费用问题吗？（您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进一步的解答?）

家长（孩子）：我觉得你们的收费好贵。

课程顾问：您想想看，如果孩子的成绩上去了，考上了重点大学，本科A线，一年可以为您省下好几万。大四四年可以为您省下十几万，您算算这笔账，您觉得现在花几千块给孩子补补课，是不是划算很多？将来孩子上了好大学，前途也一片光明啊，不是吗？

群体顾客：针对群体咨询时(两个或者两个人以上)，在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理？

应对策略：

应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。

对顾客引发的异议暂时不用去理会，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自已的注意力转移到其他咨询者身上。

应对示例：

A家长（孩子）：你学跆拳道有什么用？

B家长（孩子）：看看先。

家长（孩子）：学跆拳道能强身健体，这点毋庸置疑，帮助集中注意力、提高学习效率、取得好成绩，也教会孩子礼仪廉耻、忍耐克己、百折不屈这些品质。我带您参观我们的练习室吧。

唠叨型顾客：遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小事情上不断重复的顾客怎么办？

应对策略

遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断她的话，使话题转到培训机构上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。

应对示例：

A家长（孩子）：你们对面是商场啊，会不会很吵啊，那边还有一个公交站台，估计下班时间段也很吵吧？我感觉你们这个位置好像也不太好，有点偏，从学校走路过来要十五分钟，那从家里过来，可能要半小时啊！

课程顾问：您孩子上几年级？

要求打折：遇到客户一直要求打折的怎样处理？

应对策略：

这类客户会要求打折的原因主要有两点：

一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜，想通过要求打折探出我们能给予的折扣。

二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特殊性，同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力，最后让其认识到贪图便宜，不仅是金钱上的浪费，更可惜的是时间上的浪费。

应对示例：

家长（学生）：“给我打9折吧“

课程顾问：您知道，教育产品不同于其它商品，它会对人们今后的生活产生重大的影响，而教育产品对于一个人来说最关键的在于它的教学质量，而非价格，为了**教学质量，我们必须请好的老师，给学员不断提供好的产品，我们采取小班制教学，每个班不多于20人，这样既**了课堂的氛围，又**了老师可以关注到每一位同学，我们认为，为每一位学员提供良好的教学服务才是最关键的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则不仅是钱白花了，最可惜的时间浪费了，您说对吗？

价格怀疑：家长咨询过收费较高的中心，来我们学校咨询时，感觉价格差价太大从而怀疑学校的教学质量。

应对策略：

这类客户往往是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，因此想寻求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示怀疑。

第一，要让它感觉学习并非是稀缺产品，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其打消对高端收费中心的迷信。

第二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同。

如果顾客问到考试类课程的通过率有多少该怎么回答?

应对策略：

像这类问题的回答如果说高了客户不信，说低了也令客户失望，最好的办法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从通过率转移至别处。

应对示例：

家长（学生）：你们这4级的通过率有多少？

课程顾问：您知道考4级是否能够通过，主要取决与三个方面：第一，老师是否教得好；第二，学生对知识掌握了多少；第三，考场临场发挥如何。我们老师对4级的命题有着多年的研究经验，在教学中能够抓住重点进行教学，刚才通过同你您的沟通，我感觉您的基础并不差，相信通过一段时间的努力，应能顺利地过4级考试。

开班率低：如果客户要咨询的课程，近期开班率很低，如果家长马上报名，最终也会因为人数少导致无法开班。

应对策略：

遇到这种情况，不能以“让家长报名”为目的，切不可因为想让对方马上报名而乱**，当然，也不可冒然说这个班开不起来或等到人数满了就开班。

应对示例：

家长（学生）：我听说你们有书法班，现在可以报名了吗？

课程顾问：可以的，您孩子现在多大？

家长（学生）：现在五岁，想在周末的时候，给她报一个兴趣班。

课程顾问：她平时有什么兴趣爱好，比如唱歌，画画，跳舞之类的？

家长（学生）：她平时很喜欢跳舞，就是感觉她太好动了，所以想让她学书法静下心来。

课程顾问：好动和舞蹈没有关系哦，我带您看看我们的舞蹈教室，刚好有芭蕾课。您看，孩子在练习时，是需要保持一个姿势比较长的时间，恰恰是“心静下来”的一个课程，我觉得如果她喜欢跳舞，那应该尊重孩子自己的兴趣爱好，这样她才愿意学，学的更好。

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